اهمیت فاکتور هوش هیجانی در استخدام پرسنل رستوران

افرادی که شناخت و مدیریت بهتری از احساسات خود و دیگران دارند رهبران بهتری می شوند. افراد دارای هوش هیجانی یا احساسی یا هوش اجتماعی بالا، با استرس بهتر کنار می آیند، بر موانع غلبه می کنند، برای دیگران در کار در جهت اهداف گروهی الهام بخش هستند. آنها در محیط کار خوشحال تر نیز هستند. اما بسیاری از مدیران رستوران دارای کمبود خودآگاهی پایه و مهارت های اجتماعی هستند. بسیاری از آنها از تاثیر احساسات و خلق و خوی خود روی دیگران و خودشان بی خبر هستند. آنها در این دنیا که به سرعت در حال تغییر است، انعطاف و تطابق پذیری کمتری از آنچه به آن نیاز دارند از خود نشان می دهند. آنها یکدلی اولیه برای دیگران از خود نشان نمی دهند و نیازهای دیگران را متوجه نمی شوند.

انواع هوش

از بین انواع هوش های شناخته شده انسان (شامل هوش منظقی، زبانی، تصویری، طبیعت گرایانه، موسیقی، بدنی، وجودی، درون فردی یا خودآگاهی و میان فردی یا اجتماعی) ما هوش ریاضی یا منطقی یا IQ را بیشتر می شناسیم. اما در واقع هیچ چیز به اندازه EQ یا هوش احساسی در استخدام پرسنل رستوران شما اهمیت ندارد. از هوش احساسی با عناوین دیگری همچون هوش هیجانی، هوش اجتماعی یا هوش عاطفی نیز نام برده می شود.

 

همه چیز در رستوران به خدمات ختم می شود حتی محصولات

طبق تحقیقات انجام شده در خصوص هوش اجتماعی در صنعت پذیرایی یا Hospitality شامل هتل ها، رستوران ها و … کیفیت محصولات معمولاً با متد سرویس دهی و خدمات ارائه شده ارزیابی می شود. در این صنعت، ارائه کننده خدمات بخشی از خود محصول است.  مشتریان این صنعت نه تنها باید احساس کنند که خدمات ارزشمندی را به نسبت پولی که هزینه کرده اند دریافت نموده اند بلکه باید احساس کنند که کارکنانی که که آن خدمات را ارائه کردند به آنها احترام گذاشته و برای آنها ارزش قائل شده اند. در صنایعی که با پذیرایی از مهمان سرکار دارد (Guest Services) و نیز خدمات کیترینگ (Catering Services)، خدمت کلیدی ترین کلمه ای است از کارگر تا مدیر با آن آشنا هستند.

ویتر های یک رستوران برای خدمات محور بودن آموزش داده می شوند تا خدمات عالی به مشتریان ارائه کنند. پرسنل یک رسوران ممکن است عقیده داشته باشند که خدمات خوبی به مشتریان ارائه می کنند، در حالیکه از نگاه مشتریان خدمات آنها کمتر از سطح مناسب می باشد.  پس دیدگاه افراد نسبت به خدمات پرسنل یک رستوران می تواند متفاوت باشد. ممکن است از نظر پرسنل سطح خدمات عالی باشد، از دیدگاه یک مشتری خوب، ار دیدگاه دیگری متوسط و از دیدگاه نفر دیگر سطح خدمات بد باشد.

هوش هیجانی بالاتر معادل رضایتمندی مشتریان بیشتر

مطالعات زیادی روی تیپ های شخصیتی و صفات موجود در افرادی که در صنایع خدمات محور فعالیت دارند انجام شده است. تحلیل هایی در خصوص رابطه هوش هیجانی و کیفیت خدمات صورت گرفته است. این تحقیقات با هدف یافتن رابطه هوش اجتماعی یا هوش هیجانی پرسنل با رضایتمندی مشتریان انجام شده است و نتایج آنها نشان می دهد که رابطه قوی بین سطح هوش هیجانی ارائه کنندگان خدمات و رضایتمندی مشتری وجود دارد.

یکی از مشکلاتی که این صنعت با آن مواجه است سطح پائین درآمد کارگران شاغل در صنعت رستوران و پذیرایی می باشد. برای اینکه پرسنل بتوانند سطح خدمات لازم را ارائه کنند باید احساس ارزشمندی و حمایت از خود داشته باشند. کارکنان در حقیقت مشتریان داخلی دورن سازمان های خود هستند. یکی از وظایف اصلی مدیران رستوران این است که طوری رهبری کنند که هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی راضی باشند. برای اطمینان از کیفیت خدمات و محصولات لازم است که رهبری مسئولیت پذیر وجود داشته باشد.

در جستجوی جلب رضایت مشتریان داخلی و خارجی، مجموعه مهارت های که هوش هیجانی را شامل می شوند اهمیت دارند. Mayer and Salovey که در سال ۱۹۹۷ تعریف هوش هیجانی را ساختند اینگونه آنرا تعریف می کنند: هوش هیجانی این است که افراد چگونه با یکدیگر و دنیای اطراف خود ارتباط برقرار کرده و در مقابل آنها واکنش نشان می دهند.

چرا مدیران باید هوش اجتماعی بیشتری نسبت به پرسنل خود داشته باشند؟

مدیران برای موفقیت برای نقاط ضعف، قوت و محدودیت های خود را بشناسند. آنها باید انطباق پذیر، با وجدان، متقاعد کننده، دارای روحیه همکاری و عملکرد عالی  بوده و توانایی دیدن مسائل از نگاه دیگران را داشته باشند. مدیرانی که هوش هیجانی بالایی دارند می توانند اشتیاق را به طور موثر به دیگران منتقل کرده، اختلاق های بی مورد را به حداقل رسانده و با زیردستان و مهمانان بهتر همدردی کنند. آنها همچنین می توانند احساسات خود و دیگران را بهتر درک و دقیق تر ارزیابی کنند تا بهترین استراتژی ها را برای نتیجه گرایی و جلب رضایت افراد بدست آورند.

مدیرانی که هوش هیجانی بالایی دارند می توانند کارکنانشان را تشویق کنند تا نه تنها وظایف شان را انجام دهند بلکه آنها را بخوبی انجام دهند. تحقیقاتی در سال ۲۰۰۳ نشان داد که هوش هیجانی در عملکرد مدیریت ۳۰% تاثیر گذار است.

 

 

محدوه های هوش هیجانی به ۴ بخش زیر تقسیم می شوند:

  • خود آگاهی یا self-awareness
  • خود مدیریتی (کنترل خود) یا self-management
  • آگاهی اجتماعی یا  social awareness
  • مدیریت ارتباط یا relationship management

خودآگاهی شناختن و درک احساسات خود برای کنترل رفتار، قبول نقاط ضعف، قوت و توانایی های خود و داشتن اعتماد به نفس برای موفقیت می باشد. طبق تحقیقات انجام شده روی مدیرانی که بهترین عملکرد را داشتند، مشخص شد این مدیران سطح خودآکاهی به مراتب بالاتری دارند.

مهمانان و کارکنان انتظار دارند مدیران موفق خود را با نیازهای افراد تطبیق دهند. مدیران موقع برخورد با مشتریان یا کارکنان ناراضی باید بتوانند احساسات خود را بخوبی کنترل کنند. خود مدیریتی و زیرشاخه های آن مانند نتیجه گرایی، خلاقیت، وجدان و … به رضایت، ماندگاری در خدمت و تعهد سازمانی منجر می شود. کنترل خود می توانند به روحیه تیمی و کارایی گروه نیز کمک کند.

مدیرانی که با کارکنان خود ارتباط احساسی مناسب برقرار می کنند، باعث می شوند آنها وظایف شان را بهتر انجام دهند. هرچه قدر مدیران سطح هوش هیجانی بالاتری داشته باشند، کارکنان آنها سطح رضایتمندی بیشتری دارند.

آگاهی اجتماعی شامل همدردی یا empathy، آگاهی سازمانی و خدمات محوری یا  service orientation می شود. همدردی یعنی آگاه بودن از احساس و نیاز دیگران و دیدن و درک مسائل از دیدگاه دیگران. آگاهی سازمانی یعنی آگاهی از محیط اطراف خود و خدمات محوری نیز یعنی پاسخ به نیاز افرادی که نسبت آنها مسئولیتی داریم.

هوش هیجانیمدیریت ارتباط شامل رهبری الهام بخش، متقاعد کننده، رهبری و تغذیه مناسب زیردستان می باشد. ایجاد ارتباط، مدیریت اختلاف، کارگروهی، نفوذ داشتن، رهبری و … زیر شاخه های مدیریت ارتباط هستند.

افرادی که دارای هوش هیجانی بالا هستند راحت تر وارد این صنعت شده و بیشتر در آن می مانند و احتمال موفقت آنها در زندگی کاری و شخصی بیشتر است.

اگر شما مایل به شناخت بهتر سطح هوش احساسی می تواند ظرف کمتر از ۳۰ دقیقه تست هوش هیجانی بدهید.

منبع شماره ۱

 

 

بدون دیدگاه

ارسال دیدگاه

دیدگاه
نام
ایمیل
وبسایت